Il caso Cassa di Risparmio di Asti. Analisi del consumatore e customer satisfaction nell’erogazione del servizio bancario

Il testo è frutto di una collaborazione tra la Facoltà di Economia di Torino e la Cassa di Risparmio di Asti. Tale collaborazione è iniziata nel 2003, anno in cui è stata svolta per la prima volta la somministrazione dei questionari sulla customer satisfaction. L'indagine di customer satisfaction, denominata "Scaccia il granchio", nasce con l'obiettivo di verificare il grado di soddisfazione dei clienti della Banca nei confronti dei prodotti e dei servizi offerti. Attraverso l'indagine ci si propone di far emergere sia gli elementi positivi sia le aree di miglioramento.