Introduzione. Le professioni che implicano una relazione e/o un contatto diretto con i clienti richiedono al lavoratore impegno emotivo: i lavoratori sono tenuti a rispondere alle richieste dei clienti con cui la relazione non è sempre di facile gestione (Grandey and Gabriel, 2015). Queste richieste possono generare vissuti di malessere e insoddisfazione e influire sulla salute psico-fisica dei lavoratori (Hülsheger and Schewe, 2011). Lo studio indaga la mediazione della soddisfazione lavorativa tra richieste e risorse lavorative (aggressione verbale del cliente, supporto organizzativo) e lo stato di salute psico-fisico in un campione di cassiere di ipermercato. Metodo. Lo studio ha previsto la somministrazione di un questionario self-report (N=364) che ha rilevato: aggressione verbale del cliente, supporto dei superiori, supporto dei colleghi, soddisfazione lavorativa (Sod_lav), stato di salute psico-fisica (Salute_pf) (α tra .78 e .94). L’analisi dei dati ha previsto: α di Cronbach, correlazioni (Spss22); modello di equazioni strutturali, mediazione e calcolo effetti indiretti (MPLUS7). Risultati. Il modello stimato (χ2(335)=810.43, p<.00; CFI=.93; TLI=.92; RMSEA=.06; SRMR=.05) mostra che: l’aggressione verbale ha una relazione negativa con Sod_lav e Salute_pf, il supporto organizzativo dei superiori ha una relazione positiva con Sod_lav e Salute_pf; la Sod_lav aumenta la Salute_pf; l’aggressione verbale e il supporto dei superiori, aumentano, attraverso la Sod_lav, la Salute_pf. Conclusioni. I dati evidenziano la mediazione della soddisfazione lavorativa tra richieste e risorse lavorative e lo stato di salute psicofisica, evidenziando il ruolo protettivo del supporto dei superiori. Emerge il ruolo importante della aggressione verbale dei clienti, richiesta che può portare alla diminuzione del benessere e della salute del lavoratore. I risultati suggeriscono per questo contesto organizzativo di: promuovere interventi di formazione a sostegno della relazione, spesso difficile, con il cliente; garantire e rafforzare il supporto organizzativo che può sostenere il lavoratore nelle difficoltà incontrate nella relazione quotidiana con il cliente.
Soddisfazione lavorativa e salute psico-fisica: uno studio in un gruppo di cassiere.
EMANUEL, FEDERICA;GHISLIERI, Chiara;COLOMBO, Lara;CORTESE, Claudio Giovanni
2017-01-01
Abstract
Introduzione. Le professioni che implicano una relazione e/o un contatto diretto con i clienti richiedono al lavoratore impegno emotivo: i lavoratori sono tenuti a rispondere alle richieste dei clienti con cui la relazione non è sempre di facile gestione (Grandey and Gabriel, 2015). Queste richieste possono generare vissuti di malessere e insoddisfazione e influire sulla salute psico-fisica dei lavoratori (Hülsheger and Schewe, 2011). Lo studio indaga la mediazione della soddisfazione lavorativa tra richieste e risorse lavorative (aggressione verbale del cliente, supporto organizzativo) e lo stato di salute psico-fisico in un campione di cassiere di ipermercato. Metodo. Lo studio ha previsto la somministrazione di un questionario self-report (N=364) che ha rilevato: aggressione verbale del cliente, supporto dei superiori, supporto dei colleghi, soddisfazione lavorativa (Sod_lav), stato di salute psico-fisica (Salute_pf) (α tra .78 e .94). L’analisi dei dati ha previsto: α di Cronbach, correlazioni (Spss22); modello di equazioni strutturali, mediazione e calcolo effetti indiretti (MPLUS7). Risultati. Il modello stimato (χ2(335)=810.43, p<.00; CFI=.93; TLI=.92; RMSEA=.06; SRMR=.05) mostra che: l’aggressione verbale ha una relazione negativa con Sod_lav e Salute_pf, il supporto organizzativo dei superiori ha una relazione positiva con Sod_lav e Salute_pf; la Sod_lav aumenta la Salute_pf; l’aggressione verbale e il supporto dei superiori, aumentano, attraverso la Sod_lav, la Salute_pf. Conclusioni. I dati evidenziano la mediazione della soddisfazione lavorativa tra richieste e risorse lavorative e lo stato di salute psicofisica, evidenziando il ruolo protettivo del supporto dei superiori. Emerge il ruolo importante della aggressione verbale dei clienti, richiesta che può portare alla diminuzione del benessere e della salute del lavoratore. I risultati suggeriscono per questo contesto organizzativo di: promuovere interventi di formazione a sostegno della relazione, spesso difficile, con il cliente; garantire e rafforzare il supporto organizzativo che può sostenere il lavoratore nelle difficoltà incontrate nella relazione quotidiana con il cliente.
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